por: Trinity Gruenberg
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    Nada es más frustrante que ir al DMV y esperar en la fila para renovar sus pestañas. Las frustraciones han aumentado con el lanzamiento del proyecto del Sistema de Registro y Licencias de Minnesota (MNLARS) que ha causado grandes dolores de cabeza, tiempos de espera más largos y cierres completos.
    MNLARS es una iniciativa de varios años de DVS para reemplazar su sistema de TI heredado de 30 años.
    De acuerdo con el sitio web del Departamento de Seguridad Pública, MNLARS reemplazará la funcionalidad principal para las operaciones de Servicios de vehículos y conductores (DVS). Cuando esté terminado, será un sistema eficiente y seguro basado en la web para transacciones de licencias de conducir, tarjetas de identificación y registro de vehículos y propiedad.
    “Cuando se comunique con el estado, le dirán que están funcionando al 99 por ciento y que han procesado más transacciones que nunca. Eso es 100 por ciento falso”, dijo Dave Werlinger, copropietario de Goplen Limited.  
     La porción de vehículos motorizados de MNLARS se implementó el 24 de julio y Goplen Limited en Long Prairie no ha tenido más que problemas con el nuevo sistema.  
    Werlinge es uno de los 78 registradores adjuntos privados del estado. Las otras 90 oficinas son operadas por una ciudad o condado.
    El gobernador Rudy Perpich puso fin al cargo anteriormente electo para evitar poner a cargo a personas que no sabían cómo operar el sistema y les dio a los funcionarios electos la opción de incorporar y poseer el negocio.  
    Así fue como los Goplen comenzaron y dirigieron la operación desde el porche de su casa durante más de 30 años.  
    Werlinger compró Goplen Inc. en 1996 y entrenó con ellos hasta la adquisición oficial el 1 de enero de 1997. Mantuvieron el nombre para facilitar los registros del estado, con un pequeño cambio de nombre, Goplen Limited.  
    El edificio solía ser una cafetería y una gasolinera. Bill Werlinger, el padre de Dave, ha sido propietario del edificio durante más de 40 años y también albergaba a su compañía de seguros Werlinger-Mitzel Insurance. Goplen Limited comparte el edificio con Advantage One Insurance.  
    El antiguo exterior marrón y granate fue reemplazado por un revestimiento azul y gris esta primavera.
    Han remodelado recientemente el edificio, por dentro y por fuera. Su nuevo contador provino de un banco en Sauk Centre. La línea de caja curva da a los empleados más espacio para trabajar.  
    “No podíamos caminar detrás de la gente para conseguir un plato. Necesitábamos más espacio. Sí, los clientes perdieron algo de espacio, pero nosotros ganamos mucho”, dijo la gerente de oficina Arlene Geisenhof.
    También agregaron una nueva capa de pintura y arrancaron la alfombra y la reemplazaron con pisos de baldosas.
    “No quieres hacer negocios en un lugar que parece deteriorado”, dijo Werlinger.
    Geisenhof tiene 30 años de experiencia y combinado con Werlinger's  22 años en el negocio, tienen 52 años de experiencia para servir mejor a sus clientes.  
    El ambiente tranquilo de la oficina y un jefe comprensivo aún no pueden combatir el estrés del sistema MNLARS.
    Los informes se crean diariamente para rastrear cada transacción (fichas, placas, etc.) El estado recopila sus transacciones al final del día, mientras que los propietarios se quedan con las tarifas. Los propietarios privados no son pagados por el estado y son apoyados completamente a través de tarifas.  
    “No recibimos un salario, beneficios o ayuda del estado, aparte de que nos envía calcomanías, placas, formularios y un sistema informático de mierda”, dijo Werlinger.  
    “El sistema funcionaba tan bien antes. Ahora es solo una pesadilla”, dijo Geisenhof.  
    Se les dijo que iban a obtener el sistema actualizado para tener un tiempo de respuesta más rápido para los títulos, de 7 a 10 días hábiles (dos semanas).
    “Me resulta difícil de creer cuando no podemos procesar la mitad de las transacciones”, dijo Werlinger.  
    Desde que el programa MNLARS se puso en marcha el 24 de julio, la oficina ha cerrado en varias ocasiones debido a problemas del sistema.  
    “Un día el estado se vino abajo durante cuatro horas. No tenemos medios para ayudar a nuestros clientes. Así que tuvimos que cerrar”, dijo Geisenhof.
    Estuvieron cerrados el lunes y el martes después del lanzamiento del programa porque el sistema no estaba funcionando.  
    “Esa es la parte difícil de ser propietario de una pequeña empresa. Cada día que está cerrado, pierde ingresos y no puede ayudar a sus clientes”, dijo Werlinger.
    A partir del 5 de septiembre están implementando un nuevo horario, de 7:30 am a 4 pm, de lunes a viernes. El cambio viene como parte de los problemas de MNLARS.  
    “Al final del día, antes podíamos contar y balancear en minutos. Ahora, podemos cerrar a las 4:00 p. m., pero estaremos aquí hasta las 5:00 p. m. o 5:30 p. m., porque lleva tanto tiempo equilibrarlo en el nuevo sistema”, dijo Werlinger.
    También contrató a dos miembros adicionales del personal debido al mayor tiempo de espera del sistema y también aumentó sus costos generales.  
    Tuvieron su primera actualización el fin de semana pasado y soportaron varias correcciones de mantenimiento.  
    “Las cosas que pudimos hacer la semana pasada, no pudimos hacer esta semana”, dijo Geisenhof.
    Con el sistema anterior podían obtener la información de la licencia de conducir para procesar la transacción, ahora están haciendo "el trabajo del estado" y tienen que completar información adicional como el número de VIN del vehículo, año, marca, modelo, color, millaje y valor básico.  
    Deberían poder escanear la licencia de conducir para ingresar toda la información, pero ha provocado que el sistema se bloquee y muestra un 'error 500' que nadie puede explicarles lo que realmente significa. Para Goplen es esencialmente la “pantalla negra de la muerte”.
    “Entonces esa aplicación del vehículo está bloqueada. No podemos transferirlo, no podemos renovarlo. No podemos hacer nada”, dijo Geisenhof.
    Actualmente, no pueden transferir placas especiales como hábitat crítico porque no están en el sistema.
    También debido a una falla masiva del sistema, no pudieron cerrar sus informes. Lo que significa que el estado no pudo obtener su dinero que oscilaba en los millones, y Goplen no pudo cobrar las tarifas.  
    “Durante dos semanas estuvimos ayudando a nuestros clientes, nuestros concesionarios, todos los que entraron por la puerta, pero no teníamos dinero para operar”, explicó Werlinger.  
    No tenían la capacidad de verificar los números para asegurarse de que se equilibraran, por lo que esencialmente operaban en la oscuridad.  
    Cada transacción, o 'carrito', les imposibilitaba eliminar las discrepancias financieras y los misteriosos cargos dobles.  Una vez cerrado el carrito, no había forma de cambiarlo.
    Varios concesionarios de automóviles con los que trabajan compartieron con el equipo de Goplen que el estado les dijo que no trataran con registradores adjuntos de propiedad privada porque supuestamente no poseían la inteligencia para manejar el nuevo sistema y enviar la documentación directamente al estado.
    “Escuché eso de cuatro o cinco distribuidores diferentes. Sabemos lo que hacemos, más que el estado. No nos pagan a menos que procesemos transacciones. Nunca queremos que un cliente se vaya sin ser ayudado. Es desalentador escuchar que el estado nos está tirando debajo del autobús cuando estamos esforzándonos al máximo y dando lo mejor de nosotros”, dijo Werlinger.
    Tampoco ha habido un aumento de tarifas en siete años. Las tarifas solo pueden ser establecidas por el estado y con el aumento de los gastos generales, las oficinas más pequeñas están perdiendo dinero y algunas pueden verse amenazadas con cerrar por completo.
    “Nuestro uso de papel ha aumentado enormemente con este nuevo sistema”, dijo Geisenhof.
    Les tomó un mes ponerse al día con todos los informes.  
    “El personal que tenemos aquí ha ido más allá”, compartió Werlinger.
    Siempre son una de las oficinas principales en el estado por la tasa de error, lo que significa la menor cantidad de errores.
    “Supuestamente probaron este sistema en 62 mercados. Esto vino de la Asociación de Concesionarios de Automóviles de Minnesota. Se les dijo que le dieran una calificación. Le dieron una 'F' y aun así lo lanzaron”, dijo Werlinger.
    “Los concesionarios tienen instrucciones de otorgar tantos permisos de 21 días como necesiten cuando antes solo podían otorgarles uno”, dijo.
    Hicieron seminarios web sobre el sistema MNLARS durante meses para aprenderlo. Pero esos también tenían problemas.
    “Nos dijeron que hiciéramos clic en el siguiente botón y no había nada”, explicó Werlinger. “La capacitación continuó, pero esa pantalla no estaba en el sistema, entonces, ¿cómo podríamos entrenar en ella? Esos problemas seguían ahí dos días antes de que lanzaran el sistema”.
    El sistema también estaba agregando cargos por mora de $2 a sus transferencias de título porque no podían procesarlas. Los registradores adjuntos no pueden anular la tarifa, pero el estado afirma que pueden hacerlo si se les envía directamente.  
    “En general, nuestros clientes han sido comprensivos. Pero rechazar a uno porque no podemos ayudarlo es horrible”, dijo Geisenhof.
    “Nuestro servicio al cliente está por las nubes y somos reconocidos por eso. Tenemos clientes que vienen de St. Cloud, Mora, Monticello, que vienen aquí para trabajar con nosotros”, dijo Werlinger.  
    “Los clientes aquí están aprendiendo a esperar porque nunca antes habían tenido que hacerlo”, dijo Geisenhof.
    Tampoco pueden permitir que los clientes se vayan hasta que toda la documentación esté completa en el sistema. El empleado no puede salir de la pantalla en la que se encuentra y abrir una nueva, de lo contrario tendrá que volver a iniciar toda la aplicación en la computadora.  
    “Antes si tenías tu boleta de renovación de pestañas, nos la entregabas, agarrábamos las calcomanías y las engrapábamos y nos entregabas el cheque. Diríamos 'gracias' y estarías en camino. Completaríamos la información en nuestro tiempo de inactividad. Ahora todo tiene que hacerse mientras estás parado allí”, explicó Werlinger.  
    Las placas y las pestañas tienen sus propios problemas en el sistema. Cuando se implementó MNLARS, tuvieron que hacer un inventario de sus suministros e ingresarlos en el sistema. Reciben 2997 placas regulares a la vez y aproximadamente 200 pestañas por rollo.
    “Son sólo matrículas de pasajeros. También tenemos otros 30 tipos de placas”, dijo Geisenhof.
    Pasó por la ardua tarea de anotar todos los números de placas en el inventario para ponerlos en el sistema. Tenían que ser ingresados por clase y ser verificados.  
    “Tenemos una gran pila de placas que dijeron que no están en nuestro sistema que pusimos”, agregó.
    Tienen que pagar $ 35 por cada pestaña que "falta" a pesar de que están allí y no aparecen en el sistema.
    Los concesionarios de automóviles tienen una versión del sistema MNLARS. Previamente, podían consultar el costo de la inscripción y otra información. Ahora no pueden ver la mayor parte de la información a la que antes tenían acceso.
    “En 22 años nunca hemos tenido un problema. Siempre hemos equilibrado todos los días de trabajo completo y nunca tuvimos que hacer horas extra”, dijo Werlinger.  
    Hay aproximadamente hasta 70 errores que han descubierto en el sistema, hasta el momento. Normalmente podrían hacer 40 renovaciones por hora, y ese proceso también se ha ralentizado.
    “Agradecemos su paciencia. Por favor, siga viniendo a nuestra oficina. Solo estamos lidiando con lo que nos entrega el sistema y no queremos perder ningún cliente a causa del sistema”, dijo Werlinger.
    Con los dos empleados adicionales, ahora tienen ocho empleados a tiempo completo y parcial. Debido a la ayuda adicional, con el tiempo, el aumento de los gastos generales y las transacciones no procesadas, ya les ha costado alrededor de $20,000 en el último mes.  
    Se han unido a otras oficinas para compartir problemas e información.  
    “Se ha notificado a las fuerzas del orden público que sean indulgentes porque las personas no pueden obtener sus calcomanías”, dijo Werlinger.
    “Quienquiera que haya diseñado el programa no tenía ni idea sobre el programa”, dijo Werlinger, frustrado con el nuevo sistema.